支付安全感的設計思考

Lei W

| 導語 今年春節期間支付寶發生了一次支付安全風波,這讓我們再次意識到安全對於支付、金融類產品而言就是生命線。但有時候產品安全並不等於用戶就有了安全感,本文探討了對於支付類產品而言,哪些方面因素影響了用戶安全感的形成,並從設計角度出發,期望在安全感的提升上做出一些總結。在這裡拋磚引玉,期望能和更多對這個問題感興趣的小夥伴一起探討。

一、什麼是產品的安全感?

產品安全感指產品可以讓用戶信任的能力,一個可以讓用戶信任的產品,才能在用戶信息獲取、產品目標實現上成為可能。對支付工具或金融類產品而言,安全需求更是用戶最核心的訴求。最近支付寶1月10日被曝光的“非密碼登錄模式下可能出現的賬戶安全風險”的風波,雖然支付寶並沒有因為所謂的“漏洞”造成用戶的資金損失,但造成了用戶的強烈不安,導致大量用戶解綁銀行卡。

安全感是建立在客觀安全基礎之上的一種主觀感受,沒有強大的技術支持、縝密的安全策略保障,安全感無從談起,但並不是有了好的技術和縝密的安全策略用戶就有了安全感。支付寶的賬戶安全風波發生後螞蟻金服負責人在知乎上回應稱:“安全不等於安全感。數據上顯示這樣找回登錄密碼的方式是安全的,我們就以為夠了,但沒有想到,這種方式其實是讓不少用戶沒有安全感的。安全但沒安全感,也會出大事。”安全感的塑造像用戶體驗一樣需要所有崗位都有強烈意識和努力才能實現,它對用戶來說是需要慢慢積累的。

下圖對影響支付產品安全感的因素進行了概括,本文主要想討論在用戶主觀感受上設計師可以做哪些工作,技術或安全策略本身存在問題(支付寶此次風波就屬於這類)對用戶安全感形成的影響,本文暫不涉及。

二、安全感來自可預期、可控制的使用體驗

用戶對產品有掌控感、操作符合預期時,才可能獲取安全感。未知帶來恐懼,當人對事情缺少了解,就會產生慌亂、猶疑。

2.1 利用過往的經驗,設計支付流程

如何能讓支付操作流程符合用戶預期?有預期意味着用戶希望當前的操作反饋符合過去的經驗。在進行線上產品設計時,不妨參考用戶線下消費場景。以在餐廳消費為例,我們去餐廳就餐結賬時,通常流程是:

1.把服務員喊過來,告知結賬,服務員會把消費賬單拿過來以供確認;

2.拿着賬單到前台,詢問有沒有優惠打折信息,確定最終金額,進行支付;

3.店員告知支付結果;

4.開發票或者索要優惠禮品;

對比線上與線下支付過程,用戶在支付場景中的訴求基本一致。在進行線上支付流程設計時,通過類比線下消費場景,設計師更容易帶入場景思考用戶的訴求,也能確保支付流程體驗更符合用戶已有經驗。

2.2 預告與反饋

讓用戶及時了解產品所處狀態,減少因信息缺少而產生的恐慌。對支付類產品而言,不僅要做到操作狀態及時反饋,還要能對將要發生的事情進行預告,這樣也可提升用戶可控感,如下圖理財通取款以後預計到賬提示。此外,對於支付結果跟蹤,要及時傳達給用戶,即使是出現了異常也要能夠及時同步,以免用戶產生恐慌,如下圖話費充值延遲到賬。

三、不僅要懂用戶,也要讓用戶更懂你

作為設計師我們在了解用戶上做了很多工作,但有時候卻並沒有能夠讓所做的事情被用戶了解。如何讓產品被用戶更好的理解,也是在設計時需要仔細揣摩的。

 3.1 你的安全策略是否被有效傳達

有時候用戶並不了解產品到底擁有什麼能力。比如很多用戶會覺得QQ盜號問題嚴重,因此QQ錢包是不安全的,這也成為很多用戶不願意在QQ錢包上進行綁卡的原因。

其實,QQ錢包的賬號體系和QQ是獨立的,雖然依附於QQ平台,但QQ被盜以後QQ錢包的賬號安全是有保障的。用戶依然有疑問的時候,設計就需要反思,是否在安全策略傳達上存在問題。對於QQ錢包而言,因為很多用戶存在這方面的擔憂,所以需要設計在賬號體系區分、申訴理賠的設計上有針對性進行強化。

3.2 讓用戶輕鬆讀懂要表達的信息

讓用戶更懂產品,還有一方面就是在信息的表達上需要仔細推敲。頁面信息能否有效的傳達,也很大程度上影響安全感受。因為信息理解成本的上升,會導致用戶支付成本的上升。從支付的角度,交易分為兩大類,一類是“弱關係交易”,一類是“強關係交易”。“弱關係交易”可以理解為以自身需求為目的,比如購買自身需要的商品或服務等。“強關係交易”是指以獲利為目的的交易,為了買而賣,為了賣而買。強關係交易和弱關係交易之間有很大區別,對支付服務的要求也不一樣,弱關係交易非常注重體驗。因為對於弱關係交易而言,買方動力因素波動很大。其中支付體驗就很可能會導致客戶失去了完成交易的動力---今天這個東西我不買了,將準備購買的商品放在購物車裡,而不去付款,這個事情就這麼結束了。

在進行支付流程設計時,盡量不要出現用戶難以理解的步驟、陌生的概念。支付流程應圍繞支付目標,讓用戶覺得每一步操作都是圍繞支付目標展開的。如果設計流程中有的步驟用戶無法理解,或不明白與支付目標有什麼必然聯繫時,用戶很容易因為困惑不敢繼續操作。以App store充值體驗為例,手機上的充值流程如下圖所示:

1.選擇充值金額、付款方式、以及該付款方式對應的信息;

2.選擇從網站還是手機認證來授權付款;

3.驗證身份信息;

4.前往網站或進行驗證手機

在上述流程中“授權方式”的選擇不是一個用戶可以快速理解的概念,用戶也沒法將它和支付目標形成關聯。這樣的支付體驗對於用戶來說容易因困惑導致不安最終放棄支付。

四、建立信任感

敏感的人在遇到風險時更容易感受到不安全。如何讓敏感的人放下戒備,也是形成產品安全感的關鍵,提供一個可以信賴的感覺是一個好的選擇。

4.1 通過設計來表達你對產品的態度-專業感

我們經常能聽到的一句廣告語是“因為專業所以信賴”,如果能在用戶心理上形成一種專業的印象,那自然就會形成信賴感。在產品設計時如何來傳達產品的專業感呢?通常我們會從操作流暢度、UI、內容質量、產品細節處理方式來判斷一個產品是否專業。操作的流暢體驗更多依賴於技術優化,內容質量依賴於數據源和編輯,這裡從設計角度主要談談UI和動畫細節如何能夠傳達專業感。

4.1.1 UI

俗話說“人靠衣服,馬靠鞍”,UI作為用戶感知產品的形式,在專業感的形成上發揮了至關重要的作用。對於支付類產品而言仔細打磨的UI,傳遞給用戶的是你做產品的態度。精緻的UI代表嚴謹、細心的態度,肯定更能贏得用戶的好感。粗糙雜亂的界面設計不免會使人產生不安全感。下圖的某理財APP主要頁面,給人的感受就是粗陋、隨意、不專業,用戶會將UI形成的感受和產品質量建立關聯,這樣的產品很難給用戶形成信賴感。

4.1.2 合理的運用動畫

另一個可以體現產品專業度的方式就是合理的使用動畫效果。這裡並非鼓勵無節制的添加動效,動效的使用肯定要符合當前需要,如果比較恰當的使用了動效,它能幫助用戶更好地了解發生了什麼,以及如何最有效的使用你的產品,同時可以向用戶傳達對完美和細節的重視水平。下面這個動效是國外支付團隊Stripe在移動端支付過程中頁面切換效果。通過這個動效的添加,讓頁面切換更生動,充滿細節和新穎的方式也更容易打動用戶。在支付體驗流程中合理的添加動效,可以讓事情更清晰,在用戶信任感的獲取上往往事半功倍。

4.2 品牌背書

通過品牌背書是獲取用戶信任感的捷徑,我們對產品的信任感很容易建立在對品牌的信任感之上。很多產品里會展示和突出品牌信息,來提升用戶信任感。如圖示中蘇寧和萬達旗下的兩款金融產品,都會在頁面底部加上品牌信息。微信在支付安全頁面也會提示通過與銀行、人保合作來保障支付安全。

4.3 多重保護感

有時候在支付相關的操作中,給用戶提升門檻,也會讓用戶提升安全感。在用戶看來更高的操作門檻,意味着更多的保護。在支付產品設計中,很多時候都是在便捷與安全之間尋找平衡點。比如小額免密支付、短密碼支付功能都是在確保安全的前提下,儘可能提高用戶操作便捷性;但對用戶來說,在支付相關操作時,並非越簡單越好,在優化流程提升便利性的同時,一定要確保用戶對功能已經有了足夠的安全感。相較於麻煩,用戶更害怕不安全。比如QQ錢包中付款碼開啟時,通過身份驗證來確保功能開啟需本人操作,也讓用戶意識到付款碼的安全性是有保障的。

支付寶在9.0版本中取消了手勢密碼的功能,結果被很多用戶吐槽,取消了手勢密碼隱私安全就得不到保障。

4.4 安全氛圍的營造

在敏感頁面或核心操作流程中,通過一些細小的設計點,可以向用戶傳達當前是安全的感受。例如支付寶在支付設置頁底部通過“賬戶安全保障中”幾個字可以提升用戶安全感。微信支付在之前版本中,所有核心支付流程頁面標題下方都有一行小字提示“微信安全支付”,來為用戶營造這種安全氛圍。

五、當錯誤已發生時,讓用戶知道如何處理

在提供了重重安全保護後,最後還是要讓用戶知道即使發生了問題,產品還是可以提供解決方案來為用戶挽回損失。能夠徹底解決用戶後顧之憂的產品,才能讓用戶放心去使用。比如用戶支付發生意外導致財產損失時保險規則介紹,用戶賬號被盜時如何解決財產安全與卡信息的安全等等。讓用戶意識到產品為他提供了保護傘,用戶在使用產品時才會覺得安心。

總結

在好的安全策略及優秀的安全技術基礎上,設計在產品安全感的提升上需要做的,一方面把產品安全策略恰到好處的表達出來,另一方面就是用一些設計技巧去消除用戶的疑慮,塑造產品的安全感。本文羅列了一些在提升安全感方面的比較常見的方法,也希望能和更多夥伴在關於產品安全感提升的話題上一起交流。

參考文獻

移動支付中的安全體驗設計初探-王巍
http://210.28.48.192/subject/?h=clo4&p=aid_24774&w=180

基於移動支付安全感體驗的交互設計研究-周殊
http://cdmd.cnki.com.cn/Article/CDMD-10532-1014121498.htm

讓用戶信任的設計方法
http://www.woshipm.com/user-research/579576.html

支付到底是什麼?
http://mt.sohu.com/20160616/n454726185.shtml

 

 

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